اعتماد؛ کلید ایجاد وفاداری مشتری


در سال‌های اخیر با پیشرفت تکنولوژی و مدیریت کسب‌وکار، روش‌های جدیدی در حوزه فروش ایجاد شده است. بسیاری از این روش‌ها به‌عنوان ابزارهای کاربردی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت با رضایت و وفاداری بالا بین مشتریان و کسب‌وکارها شناخته می‌شوند. کشف نیازهای پنهان، تغییر سیاست‌های فروش براساس روش‌های خرید مشریان، همکاری کسب‌وکارها با شرکای تجاری و مشاوران، نمونه‌هایی از رویکردهای مفهومی رایج برای فروش در عصر مشتری‌مداری است.

بااین‌‎حال، دو مفهوم اساسی و مرتبط برای ایجاد یک وفاداری بلندمدت از سوی مشتریان در این حوزه وجود دارد: ارتباط و اعتماد متقابل بین خریدار و فروشنده.

در این مطالعه با انجام آزمایشات میدانی روی 1600 مشتری، این دو مفهوم و تأثیراتش روی وفاداری بلند مدت مشتریان بررسی شده است؛ یافته‌های این مقاله سوابق و پیامدهای رابطه‌ برپایه‌ی اعتماد را مشخص می‌کند. از این‌رو می‌توان گفت مفهوم اعتماد در رشد فروش موفق تاثیرگذار است.

شرکت‌ها با تمرکز بر نگرش‌ها، مهارت‌ها و رفتارهای بین فردی که باعث ایجاد اعتماد و روابط مثبت با مشتریان می‌شود، یک وفاداری عمیق در روابط با مشتریان‌ شان ایجاد می‌کنند که به افزایش ارزش طول عمر هر مشتری منجر می‌شود.

در این مقاله با استفاده از یافته‌های جمع‌آوری شده از نظرسنجی‌ها و تجربه‌های مهم کسب‌وکارها، به توسعه نگرش فروش بر پایه ارتباط عمیق و اعتماد پرداخته می‌شود.

همه‌چیز درباره اعتماد

اعتماد نقش اساسی در هر رابطه‌ای ایفا می‌کند. به‌طور معمول در یک مبادله اقتصادی بین طرفین، اعتماد اثرگذاری بالایی دارد؛ زیرا خریدارن همیشه ریسک بالایی از نظر مالی، اجتماعی، ارزش و زمانی تجربه می‌کنند. بنابراین اگر فروشندگان بر پایه صداقت عمل نکنند، بالطبع مشتریان ریسک بالایی را متحمل می‌شوند.

ایجاد وفاداری در روابط بین فروشنده و خریدار در هر دو نوع کسب‌وکار B2B و B2C بر پایه اعتماد است که باید سازمان‌ها به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند.

اما اعتماد دقیقاً یعنی چه؟

بسیاری از مردم اعتماد را در روابطشان تجربه کرده‌اند ولی تعریف این کلمه برایشان ساده نیست. براساس تحقیقات روانشناسی اعتماد در دو بخش تعریف می‌شود: 1) درک مشتری از اعتبار فروشنده 2) باور به اینکه فروشنده اقدامات مناسب با درخواست مشتری را انجام می‌دهد.

تعریف اول به توانایی، تخصص و مهارت فروشنده در حوزه فعالیتش برمی‌گردد درحالی‌که در تعریف دوم یک‌جور احساس امنیت یا عدم امنیت از انگیزه و عملکرد فروشنده به شیوه قابل اعتماد و مراقبت از مشتری است.

در این پژوهش از 16.000 کسب‌و‌کار درباره تعریف آن‌ها از اعتماد سوال شد که پاسخ این شرکت به سوال «تعریف شما از اعتماد چیست؟» به‌صورت زیر است:

  • باور داشتن به تخصص، صداقت و اعتبار فروشنده (50%)
  • باور به اینکه فروشنده به‌دنبال منافع من و ایجاد ارزش در کسب‌و‌کار من است (23%)

زمانی که درباره رفتار فروشندگان برای ایجاد حس اعتماد سوال شد، مشتریان به موارد زیر اشاره کردند:

  • داشتن صداقت و ارائه اطلاعات کامل درباره محصول
  • انجام کاری که مناسب کسب‌وکار من است نه تمرکز به فروش
  • عمل به تعهدات

در نهایت اعتماد به فروشنده یعنی اینکه من می‌توانم باور داشته باشم که فروشنده بی‌پرده و صادقانه به درخواست‌های من جواب می‌دهد، حتی اگر فرصت فروش برای او از بین برود. وجود اعتماد در معاملات اقتصادی نقش کلیدی را ایفا می‌کند زیرا تعاملات محکم و سودمندی را در آینده برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. در حقیقت وجود اعتماد به فروشنده نسبت به قیمت پایین خرید محصول، برای مشتری مهم‌تر است. وجود اعتماد در معامله نرخ وفاداری و رضایت را بالا می‌برد.؛ و در نهایت یک ارتباط طولانی مدت بین فروشنده و مشتری شکل خواهد گرفت.

در این پژوهش 71% از مشتریان اعلام کردند که داشتن اعتماد به فروشنده در پروسه خرید، نسبت به خرید با قیمت پایین برایشان اهمیت بیشتری دارد.

اعتماد چه وقت به وجود می‌آید؟

حدود 37% از پاسخ‌دهندگان به این پرسش جواب دادند که در طول یک سال گذشته از ارتباطشان به فروشنده اعتماد پیدا می‌کنند درحالی‌که 21% از آن‌ها اعلام کردند که به ندرت یا هرگز به فروشنده اعتمادی ندارند. می‌توان گفت در یک ارتباط با فروشنده به ندرت این حس اعتماد به‌وجود می‌آید و در 55% از پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که بعد از دو تا پنج جلسه و تعامل مثبت با فروشنده میزان اعتماد کافی برای معامله را بدست می‌آورند.

در ادامه به این می‌پردازیم که وجود اعتماد چگونه بر معاملات و وفاداری طولانی مدت مشتری تاثیر می‌گذارد.

روابط بهعنوان نتیجه و محرک اعتماد

اعتماد یک عامل ضروری در شکل‌گیری و حفظ روابط اجتماعی و اقتصادی است. به این معنا که برای ایجاد یک رابطه مثبت به سطحی از اعتماد نیاز است و با رشد رابطه در طولانی مدت فرصت‌هایی برای تقویت اعتماد ایجاد می‌شود؛ بنابراین این دو موضوع به‌شدت به یکدیگر وابسته هستند.

فراتر از اعتماد، روابط همچنین نیازمند تعهد طرفین و تمایل به فداکاری‌های کوتاه‌مدت برای حفظ رابطه است. سرمایه‌گذاری در رابطه و ایجاد اطمینان در ثبات رابطه اقداماتی هستند که روابط مثبت را بیشتر توسعه می‌دهند.

به نوبه خود، روابط مثبت تعهد شخصی ایجاد می‌کنند چراکه با گذشت زمان هرچه اعتماد بیشتر شود، ارزشی که یک مشتری به رابطه می‌دهد بیشتر می‌شود. به‌طور کلی، وقتی از مشتریان مستقیماً می‌پرسید که چقدر “روابط” با فروشنده‌شان برایشان مهم است، تقریباً اهمیت کمتری نسبت به معیارهای دیگری برای ارتباطشان دارند. به‌عنوان مثال، تنها 24% از مشتریان در نظرسنجی ما “رابطه قوی” را یکی از سه ویژگی برتری ایده‌آل فروشنده‌شان انتخاب کردند. بااین‌حال، بسیاری از مشتریان ارزش بالایی بر ویژگی‌های ملموس قرار می‌دهند که آن‌ها معتقدند به روابط مثبت منجر می‌شوند، مانند داشتن دانش، مهربانی، حرفه‌ای بودن و نشان دادن علاقه واقعی به آن‌ها.

علاوه‌بر این، شرکت‌کنندگان گفتند که موارد زیر برای برقراری روابط با فروشنده‌هایشان “بسیار” مهم هستند: “به من گوش می‌دهد تا نیازهایم را درک کند” (84%)، “احترام به وقت من دارد” (81%)، “مشکلات مرا برطرف می‌کند” (76%) و “به او اعتماد دارم” (73%).

از شرکت‌کنندگان پرسیده شد که «چه چیزهایی در روابطشان با فروشنده مهم نیست؟» تعداد کمتری گفتند که روابط قوی شامل ‘اشتراک‌گذاری علاقه‌های شخصی’ (37%) یا ‘تماس با مشتریان فقط به‌عنوان ارتباط’ (41%) می‌شود. این یک تفاوت کلیدی است که در این مطالعه میان روابط شخصی و حرفه‌ای ایجاد کرده‌ایم. هر دو مهم هستند، اما روابط شخصی – تقویت ارتباطات از طریق اشتراک علاقه‌ها و تجارب – خوب است اما برای ایجاد اعتماد در یک رابطه خریدار-فروشنده کافی نیست. روابط تجاری یا حرفه‌ای شامل توانمندی‌های فروش، اعتماد، نمایش ارزش و تمرکز بر مشتری هستند که برای ایجاد اعتماد دراز مدت ضروری هستند.

در بخشی دیگر مصرف‌کنندگان در مورد میزان ارتباط عمیقی که با فروشنده‌شان داشته‌اند، نظرهای مختلفی داشتند. حدود 40٪ از مشتریان گفتند که “گاهی” روابط عالی داشته‌اند، درحالی‌که 35٪ گفتند که به ندرت یا هرگز اینطور نیست. یک چهارم باقی‌مانده از شرکت‌کنندگان می‌گویند که آن‌ها اغلب یا همیشه روابط عالی با فروشندگان دارند.

بنابراین می‌توان گفت در فرایند فروش، ساخت اعتماد از همان مراحل اولیه، اساس روابط است. در طول تعاملات مثبت متوالی در طول عمر مشتری، اعتماد وارد یک چرخه می‌شود: اعتماد روابط را تقویت می‌کند و برعکس.

حالا به این سوال جواب می‌دهیم که “چه مهارت‌ها، نگرش‌ها و رفتارهایی به‌طور مستقیم بر داشتن روابط عمیق تاثیر می‌گذارد؟”

عوامل کلیدی اعتماد: نگرش‌ها، مهارت‌ها و رفتارهای فردی

رویکرد فروشی که در این پژوهش پیشنهاد داده شده است، بر مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و مهارت‌های فردی برای ایجاد اعتماد در روابط استوار است. همان‌طور که در شکل 2 نشان داده شده است، باید یک فروشنده اعتمادآور، توانمند و متمرکز باشد و بداند چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و ایجاد ارزش کند، تا اصلی‌ترین دلایل اعتماد را شکل دهند.

در این بخش نشان می‌دهیم که چگونه مهارت‌های فردی همچون داشتن نگرش مثبت و اعتماد به نفس و تأثیر متقابل آن با توانمندی فروش مرتبط هستند و چگونه تمرکز بر مشتری اجازه می‌دهد تا فروشندگان در نهایت با مهارت‌های بین فردی و ارائه ارزش، محیط اعتماد با مشتریان را ایجاد کنند.

شایستگی

مفهوم اصلی شایستگی، به دانش و توانایی‌های فروشنده (از دیدگاه خریدار) اشاره دارد. به‌طور کلی شایستگی دو بخش دارد که عملکرد هدفمند را از طریق ایجاد اعتماد، بیان می‌کند: اجتماعی و حرفه‌ای.

شایستگی اجتماعی به‌عنوان توانایی یک فروشنده در تعامل موثر با دیگران از طریق استفاده از مهارت‌های اجتماعی در تعاملات با هدف دستیابی به نتایج خاص تعریف می‌شود. شایستگی حرفه‌ای بر توانایی‌های مبتنی‌بر دانش تمرکز دارد که از جمع‌آوری و تفسیر اطلاعات درباره محصولات، رقبا، صنایع و…  به‌دست می‌آید.

همان‌طور که در شکل 2 نشان داده شده است، شایستگی رابطه دوطرفه‌ای با ویژگی‌های فردی و نگرش مثبت دارد. یادگیری (تبدیل شدن به فردی توانمند و متخصص) زمانی حاصل می‌شود که افراد به خود اعتماد داشته و دارای نگرش مثبت باشند و با پیشرفت توانمندی، افراد به نوبه خود اعتمادبه‌نفس و نگرش مثبت بیشتری کسب خواهند کرد.

شایستگی همچنین توانایی ارائه و انتقال ارزش را افزایش می‌دهد زیرا این کار نیازمند درک از چگونگی شناخت نیازهای مشتریان، شناسایی راهکارهای مبتنی‌بر ارزش و ارائه آن از طریق راهی روشن و جذاب است. شناسایی فرصت‌ها برای ارائه ارزش و دانستن چگونگی بهترین روش ایجاد ارزش برای مشتریان هر دو نیازمند توانمندی‌های اجتماعی و حرفه‌ای هستند.

شایستگی به‌طور کلی با تجربه فروش متفاوت است و کمتر از یک سوم مشتریان در نظرسنجی ما گفتند که تجربه کاری فروشنده، یکی از سه ویژگی برتر فروشنده ایده‌آل آن‌ها است. اما دانش یک فروشنده در مورد محصولات و فروش، به هر حال، به‌عنوان یک مهارت بسیار مهم برای مشتریان شناخته شد: 57٪ از مشتریان “تخصص و دانش” را یکی از سه ویژگی برتر فروشنده ایده‌آل خود معرفی کردند.

علاوه‌بر این، 87٪ از شرکت‌کنندگان گفتند که یک فروشنده “متخصص” برای ساخت اعتماد “بسیار” مهم است.

“اعتماد به نفس- نگرش مثبت”

همان‌طور که قبلاً نشان داده‌ایم، توانمندی یک فروشنده ارتباط پیوسته‌ای با ویژگی‌های فردی اعتمادبه‌نفس و نگرش مثبت دارد.

در این مدل پیشنهادی، توسعه ویژگی‌های فردی مثل اعتمادبه‌نفس و نگرش برای حرکت در مدار “مشتری مداری” بسیار مهم است.

طبق نظرسنجی انجام شده از مشتریان، به‌طور کلی فروشنده با “نگرش مثبت” 79% و دارای اعتمادبه‌نفس بالا 71% برای ایجاد حس اعتماد در معامله مهم است. در این رابطه برای نشان دادن تاثیر این ویژگی‌ها و ایجاد اعتماد در یک ارتباط نقل قولی از یک مشتری وجود دارد: شما اعتماد خود را از فروشنده‌تان دریافت می‌کنید که به محصول و توانایی‌های خود به‌طور کامل تسلط و اعتماد دارد.

“مشتری مداری”

جدای از شایستگی، مفهومی به نام مشتری مداری وجود دارد: نگرش‌ها و اعتقادات همدلانه‌ای که فروشندگان در فرایند فروش نسبت به مشتریان نشان می‌دهند. این به‌عنوان دیدن امور از دیدگاه مشتری و انجام اقدامات در راستای منافع مشتری توصیف شده که محور اصلی آن درک نیازهای خریدار است.

مطالعات بسیاری مفهوم مشتری مداری را مورد بررسی قرار دادند و آن را یک ویژگی مهم اجرایی در فروش دانسته‌اند. بااین‌حال، “مشتری مداری” در بسیاری از ابعاد با “فروش محور” متفاوت است، زیرا در روابط فروش محور، فروشندگان تنها بر فروش تمرکز دارند و توجه‌شان به نیاز مشتری و تناسب آن با محصول و خدمات ارائه شده، کمتر است.

فروش از دید مشتری نیز روی روابط و عملکرد افراد تاثیر دارد. بیش از 80% از مشتریان در نظرسنجی اعلام کردند که دریافت حس همدلی و حفظ منافع آن‌ها توسط فروشندگان، نقش بالای در ایجاد اعتماد دارد. اینکه یک فروشنده به مشتری به چشم یک انسان بنگرد نه تنها یک فرصت فروش!

گوش دادن فعال در طول مذاکره هم به معنی تمرکز بر نیاز مشتری است. در این نظرسنجی بیش از 84% از پاسخ‌دهندگان، اعلام کردند که شنیده شدن توسط فروشنده برای آن‌ها در ایجاد حس اعتماد بسیار مهم بوده است.

تحقیقاتی که در حوزه‌ فروش انجام شده نشان می‌دهد که “گوش دادن فعال” فروشنده به درخواست‌های مشتری، تمایل به تعامل، دریافت بازخورد و اطلاعات را برای او به همراه خواهد داشت؛ بنابراین یک حقیقت مهم در فروش “گوش دادن فعال” است که سبب ایجاد یک ارتباط برپایه وفاداری طولانی مدت خواهد شد.

“ایجاد ارتباط و خلق ارزش”

طبق مدل ارائه شده شایستگی اجتماعی و حرفه‌ای، خلق ارزش و کاهش ریسک خرید مشتریان فراهم کرده و در یک نگرش مشتری مدارانه، اعتمادبه‌نفس و نگرش مثبت فروشنده تأثیر مستقیمی بر ارتباطات و ارزش ایجاد شده دارد.

اما دقیقاً این ارتباطات و خلق ارزش، چه رابطه‌ای با ایجاد حس اعتماد دارد؟

موضوع ارزش در تعاملات خریدار-فروشنده موضوع بسیاری از مطالعات است. مشتریان ارزش را زمانی احساس می‌کنند که اثر آن را در هریک از ابعاد کارکردی و احساسی خدمات و محصولات از جمله کیفیت، عملکرد، مادی‌گرایی، راحتی، سرگرمی و پذیرش اجتماعی مشاهده کنند.

ارتباط و ارائه ارزش نیازمند پیش‌بینی نیازهای مشتری، شناسایی نیازهای بیان‌نشده و ارائه نکات و راهکارهایی به مشتریان است که به آن‌ها کمک می‌کند تا به هدف(های) خود برسند. تحقیقات انجام شده در حوزه فروش نشان می‌دهد که ارتباط مؤثر به‌صورت مستقیم و مثبت با ایجاد حس اعتماد وابسته است و تأثیر مثبت قوی بر تعهد دارد که این خلق ارزش نقش بسزایی در حس اعتماد بین فروشنده و خریدار دارد.

در نتایج این نظرسنجی 83% اظهار داشتند که «ارزش خلق شده از ارتباط) برای ایجاد حس اعتماد با یک در فروش بسیار مهم است. در این بخش به تعداد تماس و تعامل اشاره نشده بلکه آن کیفیت ارتباط مد نظر است. یک ارتباط خوب تقریباً دو برابر به ارتباطات مکرر اهمیت دارد. تنها 21٪ از مشتریان در مطالعه ما گفتند “ارتباط مکرر” برای ایجاد اعتماد بسیار مهم است، درحالی‌که 42٪ اعلام کردند که “ارتباط خوب” بسیار مهم است.

به‌طور خلاصه اعتماد زمانی حاصل می‌شود که فروشنده بر مبنای یک نگرش مشتری مدارانه و با تسلط، شایستگی و دانش کافی به‌‌صورت پیوسته می‌تواند ارزشی را برای آن‌ها خلق کند.

نتیجه نهایی این همه چیز چیست؟ این سوال را با بررسی واکنش‌های ادراری و رفتاری مشتریان در روابط حرفه‌ای اعتماد‌بخش با فروشندگان خود بررسی می‌کنیم.”

“اعتماد + روابط = وفاداری”

“در این گزارش نشان دادیم که چگونه اعتماد و روابط مثبت یکدیگر را تقویت می‌کنند. چندین مطالعه تحقیقاتی نقطه نظر ما را پشتیبانی می‌کنند که این روابط حرفه‌ای سپس به وفاداری یا ایجاد مشتریان وفادار و قدیمی منجر می‌شوند. مشتریانی که از به خودی خود برند ما را تبلیغ می‌کنند. به این معنی که مشتری شما اگر از به شما و محصول و خدمات شما اعتماد داشته باشد، آن را به دیگران معرفی می‌کند که در راستای آن نرخ بازگشت سرمایه و دریافت سهم بازار بیشتری نصیب شما خواهد شد.

این تأثیر رابطه/اعتماد بر وفاداری هم در نگرش‌ها (ارتباط عاطفی) و هم در رفتارها (مثلاً ادامه خرید و انتشار دهان‌به‌دهان مثبت) خود را نشان می‌دهد. مشتریان وفادار تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، که این قصد خرید مجدد و افزایش سهم کیف پول شما را نشان می‌دهند. مدل فروش به طور کامل در شکل 3 نشان داده شده است.

تأثیر مثبتی که رضایت از فروشنده بر پیش‌بینی تعاملات آتی دارد، به‌طور کامل شفاف شد. منطقی است که احتمال اینکه مشتری در آینده برای خرید مجدد با فروشنده تماس برقرار کند، قطعاً با کیفیت رابطه قبلی مشتری و فروشنده تعیین می‌شود.

اگر مشتریان رابطه حرفه‌ای اعتماد‌بخش و مثبتی با فروشنده خود داشته باشند، احتمالاً به انجام یک سری از کارهای مفید برای فروشنده موافق خواهند شد:

  • از‌آنجایی‌که فروشنده اغلب واسطه اصلی بین مشتری و سازمان شماست، مشتریان به‌طور مداوم از اطلاعات درباره فروشنده برای استنتاج درباره شرکت استفاده می‌کنند. بیش از سه چهارم پاسخ‌دهندگان (76٪) اعلام کردند که اگر به فروشنده‌ای که با آن در ارتباط هستند اعتماد داشته باشند، به شرکت ارائه‌دهنده محصول/خدمت به احتمال بیشتری اعتماد می‌کنند.
  • 77% از مشتریانی که در پاسخ به این نظرسنجی اعلام کردند که به فروشنده‌شان اعتماد دارند، گزینه «زیاد» و «خیلی زیاد» را برای معرفی محصول/خدمت به خانواده یا دوستان خود انتخاب کردند.
  • همچنین 63٪ گفته‌اند که اگر به فروشنده‌شان اعتماد داشته باشند، گزینه «زیاد» و «خیلی زیاد» را برای ثبت نظر مثبت برای محصول/خدمت انتخاب کردند.
  • مشتریان در مقایسه با زمانی که به فروشنده خود اعتماد ندارند (10٪)، سه برابر احتمال بیشتری دارند که یک تجربه بد تکرار کنند (31٪ به ترتیب). تقریباً نیمی از مشتریان (44٪) گفته‌اند که احتمالاً بسیار کم است که یک تجربه بد تکرار کنند زمانی که به فروشنده‌شان اعتماد ندارند.
  • تنها 17٪ از مشتریان گفته‌اند که اگر به فروشنده فعلی خود اعتماد کامل داشته باشند، همچنان احتمالاً بسیار زیاد است که از شرکت‌های رقیب برای همان محصول خرید کنند.
  • 81٪ از پاسخ دهندگان به نظرسنجی ما گفتند که “تا حدودی” یا “بسیار احتمال دارد” دوباره در آینده از شرکتی که توسط فروشنده مورد اعتمادشان نمایندگی می شود خرید کنند.
  • علاوه‌بر این، با توجه به تلاش مداوم برای بازخورد مشتریان برای بهبود مستمر، و ارزش داشتن فرصتی برای بازیابی مشتریان ناراضی قبل از از دست دادن آن‌ها در رقابت، شایان ذکر است که 65٪ گفتند که “تا حدودی” یا “بسیار” خواهند بود. اگر به فروشنده خود اعتماد داشته باشند، احتمالاً برای در میان گذاشتن یک نگرانی یا شکایت وقت می‌گذارند.

در نهایت، علاوه‌‎بر مزایای مستقیم وفاداری مشتری، شرکت‌ها ممکن است از مزایای دیگری از طریق ایجاد روابط حرفه‌ای مورد اعتماد برخوردار شوند: شرکت‌هایی که سطح بالایی از اعتماد را با خریداران خود ایجاد کرده‌اند، اغلب هزینه‌های مبادله کمتری را متحمل می‌شوند، زیرا به مراتب ارزان‌تر است. یک مشتری فعلی را حفظ کنید تا مشتری جدید را بدست آورید. به اشتراک‌گذاری بیشتر اطلاعات بین خریدار و فروشنده همچنین می‌تواند منجر به ایجاد ارزش مشترک و توسعه محصولات جدید و نوآورانه شود – مزایای اضافی برای فروشنده.

نتیجه‌گیری

درحالی‌که بازارها و دنیای اطراف آن‌ها دائماً در حال تغییر هستند، انسان‌ها هنوز انسان هستند و تحقیقات همچنان تأیید می‌کند که اعتماد در روابط خریدار و فروشنده تأثیر فوق‌العاده‌ای بر رضایت و وفاداری مشتری دارد. در واقع در عصر مشتری، شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به تنهایی بر سر قیمت یا محصول رقابت کنند. کالایی شدن محصولات و نوآوری سریع همراه با افزایش شفافیت قیمت و بررسی‌های آنلاین، شرکت‌ها را مجبور کرده است تا در نحوه تعامل با مشتریان خود استراتژیک‌تر باشند.

مشتریان همچنان نسبت به قیمت آگاه هستند، اما یک رابطه تجاری قابل اعتماد با فروشنده‌ای که به‌طور مداوم ارزش ارائه می‌کند، کمک قابل توجهی به ایجاد رفتارهای بلندمدت و عاطفی می‌کند.

تعهد به برند که در نهایت منجر به افزایش سود می شود. یکی از پاسخ‌دهندگان آن را این‌طور خلاصه کرد: «بیش از هر چیز می‌خواهم بدانم که می‌توانم به فروشنده‌ام اعتماد کنم. اگر نمی توانم به فروشنده خود اعتماد کنم، چگونه می‌توانم به محصولی که خریداری می‌کنم اعتماد کنم؟ اعتماد پایه‌ای اساسی برای هر رابطه‌ای است؛ این موضوع به خصوص برای کسی که چیزی را می‌فروشد صدق می‌کند.»

بااینکه اعتماد و روابط مهم هستند، سازمان‌ها نمی‌توانند به سادگی این مهارت‌ها را آموزش دهند. در عوض، این مفاهیم نتیجه این است که هر فروشنده دارای ویژگی‌ها، مهارت‌ها و رفتارهای فردی مناسب است. شرکت‌هایی که بر توسعه این دارایی‌ها در نیروی فروش خود تمرکز می‌کنند، در بازار فوق رقابتی و مشتری محور امروزی موفق‌تر خواهند بود.

منبع:

is Dead. Long Live Trust!.pdf

The post اعتماد؛ کلید ایجاد وفاداری مشتری appeared first on بلاگ.